Un agente de voz puede necesitar convertir el audio en texto para entender una reserva, pero eso no obliga a grabar ni a conservar la llamada. Si decides grabar, necesitas informar al cliente, tener una base legal y una finalidad concretas, y definir un plazo de conservación proporcional a esa finalidad — no puedes guardar las llamadas "por si acaso". Grabación y transcripción son tratamientos distintos y pueden tener plazos de conservación diferentes.
Cuando un cliente llama a un restaurante para reservar una mesa, el agente de voz necesita entender lo que dice — y para eso convierte el audio en texto. Ese paso, por sí solo, no implica que la llamada se grabe ni que se conserve después: procesar en tiempo real para interpretar una petición es distinto de almacenar el audio o la transcripción una vez resuelta la reserva. Confundir ambas cosas es uno de los errores más frecuentes al implantar un agente de voz.
Este post desarrolla un punto que dejamos abierto en nuestra guía general sobre agentes conversacionales y RGPD: aquí entramos en el detalle de cuándo se puede grabar, qué hay que informar y cuánto tiempo se puede conservar una llamada.
Grabación y transcripción son dos tratamientos distintos
Aunque en la práctica ocurren en la misma llamada, grabar el audio y generar una transcripción son dos tratamientos de datos personales diferentes, con finalidades y plazos de conservación que no tienen por qué coincidir. Un agente puede transcribir sin grabar (procesa el audio al vuelo y solo conserva el texto, si es que conserva algo), grabar sin transcribir, o ambas cosas a la vez — cada combinación tiene implicaciones distintas.
¿Qué base legal ampara grabar una llamada?
Grabar una llamada no siempre requiere el consentimiento explícito del cliente: el RGPD permite varias bases jurídicas (art. 6.1), y cuál aplica depende de la finalidad concreta de la grabación. La AEPD ha resuelto casos en los que la grabación se ampara en la ejecución de un contrato —por ejemplo, para documentar una modificación contractual acordada por teléfono— sin que fuera necesario el consentimiento expreso del cliente para cada llamada.
Para una reserva de restaurante, la base más habitual es la ejecución de un contrato o de medidas precontractuales (art. 6.1.b): el cliente llama para reservar, y procesar su voz es necesario para completar esa reserva. Eso cubre la interpretación de la petición, pero no ampara automáticamente conservar la grabación después — para eso necesitas una finalidad adicional y explícita (por ejemplo, calidad del servicio), que si se basa en interés legítimo debe poder justificarse frente a una ponderación de derechos, y si se basa en consentimiento, debe poder revocarse.
Lo que sí es constante en todos los casos: el cliente debe ser informado de que la llamada puede grabarse, con qué finalidad, durante cuánto tiempo se conserva y cómo puede ejercer sus derechos — algo habitual en la práctica de los call centers, con el mensaje tipo "esta llamada puede ser grabada con fines de calidad".
¿Cuánto tiempo se puede conservar una llamada?
El RGPD no fija un plazo único para conservar grabaciones o transcripciones: exige que el plazo sea proporcional a la finalidad que justifica el tratamiento, y que los datos se eliminen o anonimicen en cuanto esa finalidad deja de aplicar. Esto significa que no existe un número mágico de días o meses válido para cualquier negocio — el plazo depende de para qué guardas la llamada.
Algunas referencias orientativas, no directamente aplicables sin analizar tu caso:
- Si la grabación se usa solo para control de calidad interno, el plazo suele ser corto (semanas, no meses), porque la finalidad se agota rápido.
- Si la grabación documenta la formalización de un contrato o una gestión con efectos económicos, puede justificarse un plazo más largo, alineado con los plazos de prescripción de acciones contractuales.
- Si tu empresa está inscrita como operador de telecomunicaciones, ten en cuenta que existen obligaciones específicas de conservación de determinados datos de tráfico (no necesariamente el contenido de la llamada) bajo la normativa de telecomunicaciones — conviene revisarlo con tu asesoría si es tu caso.
En cualquier caso, el plazo debe estar definido por escrito, comunicado al cliente y aplicado de forma consistente — no vale conservar "indefinidamente por si hace falta".
¿Qué informar al cliente antes de grabar?
Si decides grabar o conservar llamadas, el cliente debe recibir, como muy tarde al inicio de la llamada, una información mínima: que la llamada puede grabarse, con qué finalidad, durante cuánto tiempo se conserva, quién es el responsable del tratamiento y cómo puede ejercer sus derechos (acceso, supresión, oposición...). Esto es compatible con el aviso de que está hablando con una IA (art. 50 del Reglamento de IA) — de hecho, ambos mensajes suelen combinarse en la misma frase inicial.
Un ejemplo de mensaje que combina ambos avisos: "Hola, soy el asistente virtual de Restaurante X, y esta llamada puede grabarse con fines de calidad. ¿En qué puedo ayudarte?". No hace falta un texto largo — sí que sea claro y esté presente desde el principio.
¿Cómo lo hacemos en Another?
En Another AI Company no almacenamos el audio ni las transcripciones de las llamadas por defecto: se procesan para interpretar la petición del cliente y no se conservan después de completarse la reserva. La capa de telefonía se apoya en nuestro operador mayorista, con servidores en España y certificación ENS de grado medio. Cuando usamos transcripciones para mejorar nuestros modelos, lo hacemos siempre de forma anonimizada, nunca asociadas a un cliente identificable.
Preguntas frecuentes sobre grabación y conservación de llamadas
¿Es obligatorio grabar las llamadas de un agente de voz? No. Un agente puede funcionar perfectamente transcribiendo en tiempo real sin grabar ni conservar el audio. Grabar es una decisión adicional que debe justificarse con una finalidad propia, no una consecuencia automática de usar voz.
¿Necesito el consentimiento expreso del cliente para grabar la llamada? No siempre. Si la grabación es necesaria para ejecutar el contrato (por ejemplo, documentar una reserva con efectos económicos), puede ampararse en esa base sin pedir consentimiento expreso, aunque sí hay que informar. Para otras finalidades, como control de calidad, el consentimiento o el interés legítimo son las bases más habituales.
¿Puedo conservar las grabaciones "por si hay una reclamación futura"? Solo si defines esa finalidad de forma expresa y con un plazo proporcional (alineado, por ejemplo, con los plazos de prescripción de reclamaciones contractuales), no como una justificación genérica para conservar todo indefinidamente.
¿La transcripción tiene que eliminarse al mismo tiempo que la grabación? No necesariamente. Grabación y transcripción son tratamientos distintos y pueden tener finalidades y plazos distintos — por ejemplo, podrías eliminar el audio enseguida y conservar la transcripción algo más tiempo si la necesitas para el CRM del restaurante, siempre que esté justificado y informado.
¿Qué pasa si mi proveedor de agente de voz procesa el audio fuera de la Unión Europea? Necesitas una garantía adicional para esa transferencia internacional — cláusulas contractuales tipo aprobadas por la Comisión Europea, o que el proveedor esté en un país con decisión de adecuación.